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金年会金字招牌信誉至上有限公司服务型岗位服务规范
发布时间:2020/9/16  浏览次数:14539次  字号:   双击自动滚屏

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服务性岗位服务规范


为进一步规范对外服务工作,提高服务质量,根据市政公用行业服务规范,结合集团公司实际,特制定本规范。

第一部分  通用服务规范

一、仪表着装

(一)服务人员上岗应按季节统一穿着工装, 佩戴工作牌,衣着整洁,仪表大方,举止文明,礼貌待人。

(二)户外服务人员上岗穿着警示服,佩戴安全帽,夜间作业时须穿着反光安全背心。

二、语言态度

(一)使用文明用语,语言规范,称呼恰当,杜绝服务忌语,实行普通话服务。

(二)对待用户态度诚恳、和蔼、亲切,耐心解答用户咨询;对用户超出职责范围内的要求应主动告知,不能当场回答的,应做好记录,及时向上级领导汇报,由单位指定人员予以解答;不得以任何理由与用户发生争吵,若发现用户情绪激动时,应及时向上级报告。

三、电话热线

(一)电话铃响三声内接起电话,先致“您好”,然后自报单位和工号。受话过程中要吐字清晰,语速适中,保持周边安静的通话环境,使用普通话及文明礼貌用语。

(二)听取用户反映的问题应耐心,解答认真、详细,语言亲切、标准,不推诿扯皮。对用户求助或报修报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决,不拖延、不误报。

(三)按照相关岗位工作标准,详细记录用户信息、地址、联系方式和用户反映的问题等,信息记录应同步、准确,分类清楚、责任单位明确,完整保存信息记录,并及时转办。

(四)受话结束前与客户认真核实相关信息,结束时使用标识用语,待确认对方挂下电话后,方可挂机。

(五)对上级热线服务信息,要认真记录,做到5分钟之内审核,并下发到责任单位,严格按照信息处理时限进行反馈、回访等工作,做到事事有结果,件件有答复。

四、窗口服务

(一)窗口服务人员应熟练掌握各项服务政策、收费标准、规定及各类业务的办理流程。

(二)上岗之前应进行卫生清扫,检查办公设备、办公软件是否正常,取放并检查现金、印章、票据、业务办理所需资料等办公用品是否齐全完好。保持良好的办公秩序,办公桌面要保持规整、清洁。

(三)用户来访应起身示意,礼貌接待,耐心解答,认真记录,用户走时起身相送。

(四)在收费时,应按规定仔细检查所收取现金或支票,验证证件、唱收唱付。钱款当面点清,妥善保管,支票背面加盖收款人图章等,以备查验,并给用户出具统一票据。

(五)工作时间内,窗口不得出现服务人员同时离岗的行为。离岗之前应摆放“此窗口暂停服务”指示牌,并告知临桌去向及时间,长时间离开应报部门领导同意并在有人员顶岗后方可离岗;离岗时要把座椅摆放在指定位置,返回后应及时撤掉指示牌。

(六)按规定时间下班离岗,离岗前应将座椅摆放在指定位置,桌面保持规整,各种办公用品按规定存放,关闭办公设备电源。

五、入户服务

(一)入户维修人员应提前做好入户准备工作,带齐工作单、鞋套、工具包、工具垫、通讯工具等。

(二)入户维修人员应在规定的时限内到达,敲门时要连敲三下为一次,敲三次为原则,敲门力度适中,不要出现扰民现象。

(三)听到用户询问,应主动做自我介绍:“您好!我是XXX公司服务人员,来维修(收费、安检等),请问可以进去吗?”对用户开门表示谢意,按客户要求穿戴鞋套入户。

(四)入户维修服务时,配备工作布,维修时将工具放在工作布上,查明情况排除故障,严格按照相关操作规程进行维修,维修质量符合要求;不能及时处理的要向客户交代清楚,记录清楚客户联系电话,回站马上汇报,与客户另约时间。

(五)严格遵守入户服务纪律,不在用户家中吸烟,不收受客户馈赠,不说、不做与工作无关的话和事。

(六)维修完毕后清理现场,请用户在服务单相应栏内填写意见并签名,留下便民服务卡,礼貌道别。

六、户外施工

(一)施工现场应做到施工标志牌统一、安全警示牌统一、宣传横幅统一;施工人员进入施工现场应统一着装、统一佩戴安全帽、统一挂牌上岗。高空作业人员应使用安全带,使用安全带以前应进行检查,不得有腐烂、断裂的现象。

(二)施工现场开挖前现场交底,确保其他管线不损坏;开挖时放坡支护,确保沟槽不塌方;回填时分层夯实,确保路面不下沉。对口前必须保证管腔内清洁;焊接前必须打磨坡口;收工前必须做好管口封堵。施工人员施工过程中应使用文明、礼貌用语。

(三)在城市主要道路上或人员密集场所施工,应当采用封闭式围挡,高度应在1.82.0米。在其他区域施工应使用防护栏或彩色警示带隔离。过路口处应安装便桥和护栏,便桥和护栏应牢固可靠,夜间应设置警示灯。将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全系数较大的地点,并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯;劝阻无关人员远离操作现场。

(四)施工现场应做好防火、防爆安全措施。施工现场的用电应符合要求。施工人员的宿舍不得乱拉电线,宿舍内不得使用电炉子取暖做饭等。

(五)施工人员进入新的岗位或新的施工现场应当接受安全生产教育培训。未经教育培训或教育培训不合格的人员不得上岗作业。

(六)夏季施工应做好防汛、防雷电、防暑降温的措施,冬季施工应做好防冻、防滑、防寒、防中毒的措施。夜间施工应提前向周围居民公告,不得产生噪声扰民。

(七)基坑、沟槽开挖前应首先了解地下原有设施情况,电缆、光缆及各种管道两侧各1米范围内,不得使用机械开挖,且应在设施所属单位的监护下进行施工。施工人员不得在基坑、沟槽内休息,不得在水平支撑上行走或坐倚。

(八)施工垃圾应及时清理,管道施工结束后应及时铺设加重板恢复路面,撤除围挡,并立即通知道路主管部门恢复路面。道路设施需进行养护的应继续在现场保持标准警示标志,并于养护期结束后立即撤除。对严重影响交通的地点可改为在铺设保护钢板后,撤除警示标志,钢板需于养护期结束后立即撤除。

(九)施工现场应设置工地办公室,办公室内应张挂施工图纸、安全管理体系、施工进度表等。施工现场应设置简易厕所,方便施工人员使用。

七、应急服务

(一)计划内停水应提前通知用户,应按应急处置流程及时通知调度中心、热线中心和重要用户等。

(二)应急事件发生后,应按规定启动应急服务预案,根据事件影响范围、恢复时间做好送配点设置、应急送水、安全知识宣传、完全检查、重点用户通知和用户解释等工作。

(三)应急事件处理完毕,供应恢复后,应按规定流程做好巡检工作,并做好入户维修、调试准备。

八、服务守则

(一)提前10分钟进入岗位,做好上岗前准备工作,交接班要清楚,对重要问题应专题交接。      

(二)上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

(三)秉公办事,廉洁自律,责任心强,服从领导,听从指挥,严格执行相关管理制度,遵守操作规程。

(四)上岗工作时间严禁喝酒,严禁带酒到用户家,严禁在用户室内吸烟。

(五)不得刁难、要挟用户,不得利用职务之便,接受用户馈赠,严禁“吃、拿、卡、要”。


第二部分  关键岗位服务规范

一、供水行业关键服务岗位服务规范(8个)

(一)热线接线岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人,保持工作室内外环境整洁。

2.文明用语,实行普通话服务。用户来电话,铃响三次内接听,先致“您好”,然后自报单位和工号。

3.听取用户反映的问题应耐心,解答认真、详细,语言亲切、标准,不推诿扯皮,做到事事有结果,件件有答复。

4.对用户来电及上级热线服务信息,要认真记录,对用户咨询,力争当时圆满解答。对当时不能答复的疑难问题应耐心向用户解释清楚。对用户求助或报修报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决,做到事事有结果,件件有答复。

5.坚持24小时值班制度,班前15分钟进入岗位,交接班要清楚,对用户反映的重要问题应专题交接。      

6.上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

(二)业务科业务接待岗位  

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人,保持工作室内外环境整洁。

2.用户来电话,铃响三次内接听,先致“您好”,然后自报单位和工号,使用文明用语,语言亲切,态度和蔼,实行普通话服务。

3.用户来信,认真处理,事事有结果,件件有答复。

4.用户来访应起身示意,礼貌接待,语言亲切,耐心解答,认真记录,用户走时起身相送。

5.用户咨询相关政策,应耐心按照规定进行解答;对水量有疑问的,查明原因,按规定解决;对有情况水表,及时填写换表工作单;办理立户、更名、过户、销户等用水业务,应认真核对每一项内容,确保无误,符合条件的立即予以办理,不符合条件的,应耐心解释,热情指导。如需上门服务的,与用户约定上门服务时间,请用户家中留人。

6.对热线转办服务信息,要认真记录,按工作流程处理,并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账,应登记及时、记录准确。

7.上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

(三)管线所业务接待岗位  

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人,保持工作室内外环境整洁。

2.用户来电话,铃响三次内接听,先致“您好”,然后自报单位和工号,使用文明用语,语言亲切,态度和蔼,实行普通话服务。

3.用户来信,认真处理,事事有结果,件件有答复。

4.用户来访应起身示意,礼貌接待,语言亲切,耐心解答,认真记录,用户走时起身相送。

5.接到用户报漏维修信息时,应做详细记录,立即通知相关维修人员及时处理与维修,并向报漏用户致谢。如需上门服务的,与用户约定上门服务时间,请用户家中留人。

6.对热线转办服务信息,要认真记录,按工作流程处理,并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账,应登记及时、记录准确。

7.上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

(四)设施维修岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌。

2.上门维修穿戴脚套,持工作任务单,自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻重适度,表明身份,说明来意,对用户开门配合应致谢,工作完毕,清理现场,礼貌道别。

3.接到用户报漏,小修24小时内修复;用户失约,发放“再约通知单”;大漏应立即止水,连续维修。

4.文明施工,严格按照维修操作技术的有关规定执行,保证修理质量;正常情况下需要断水,应事先通知用户;施工完毕,请用户在施工单上签名。

5.道路现场维修,在接到维修任务后,应在30分钟内到达现场,并设立维修标志牌。小修应24小时内修复,大修应立即止水,连续维修,不无故拖延。

6.需局部停水应提前通知用户,紧急停水应及时通知重要用户和集团热线中心,并做好供水应急服务和用户解释工作。

7.对用户损坏自来水设备,按规定合理收费,不得损公肥私;在维修工作中,不得刁难、要挟用户。

(五)查勘岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。文明用语,实行普通话服务。

2.登门服务穿戴脚套,敲门轻重适度,主动表明身份,说明来意,工作完毕,礼貌道别。

3.对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时,要耐心解释,热情指导。

4.严格执行《青岛市城市供水条例》和有关规定,手续简便,2个工作日内查勘完毕。

5. 严禁以水谋私。

(六)管道施工岗位 

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,举止文明,礼貌待人。

2.挂牌施工,注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。

3.施工场地应与车辆、行人分隔,设安全护栏,夜间应设警示灯。确保行人、车辆安全。

4.施工要便民。穿越路口应放置过道板,土方堆放、沟内排水要按规定处理,施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建,除经批准断绝交通者外。要保证车辆、行人通行。

5.文明施工,保证质量,施工期间要注意保护其它地下设施,施工后做到工完、料尽、场地清。

6.计划断水,大范围的应提前两天通过媒体通知用户,小范围的应提前两天在停水楼座张贴停水通知;紧急断水应及时通知重要用户和集团热线中心,并做好解释工作。

7.在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工等。

8.秉公办事,不以水谋私。

(七)换表岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。

2.入户换表穿戴脚套,持工作任务单,自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻重适度,表明身份,说明来意,对用户开门配合应致谢,工作完毕,清理现场,礼貌道别。

3.换表按操作规程办理,认真记录水表示值,及时通知用户签字认可。

4.需停水,应提前通知用户。

5.用户使用不当而损坏、丢失水表,按规定收费,尽快更换。

6.保证换表质量,做到不错、不漏、不倒,保证用户用水。

7.秉公办事,不以水谋私。

(八)稽查岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌, 持稽查证,仪表大方,举止文明,礼貌待人。

2.用户来电来访,要热情礼貌,语言亲切,耐心解答,用户走时起身相送。

3.外出入户稽查穿戴脚套,持稽查工作单,自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻重适度,表明身份,说明来意,对用户开门配合应致谢,工作完毕,清理现场,礼貌道别。

4.稽查工作中,认真向用户宣传供水法规,严格执行《青岛市供水条例》和有关规定。

5.对热线转办举报信息和用户举报问题,认真落实处理,并及时反馈。同时做好记录,按工作流程处理,并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账,应登记及时、记录准确,以备考核。

6.秉公办事,不以水谋私。

二、排水行业关键服务岗位服务规范(3个)

(一)热线服务岗位

1.接听服务热线

1)上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人,保持工作室内外环境整洁。

2)文明用语,实行普通话服务。用户来电话,铃响三次内接听,先致“您好”,然后自报单位和工号。

3)使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语,语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确言简,提倡讲普通话。

4)接到用户关于排水服务、使用排水设施注意事项等咨询信息,应热情服务,耐心解答。

5)认真记录电话内容,自己拿不准的问题,不回避,不否定,不急于下结论,应及时向领导汇报后再答复。

6)接到投诉或举报时,应先致歉,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理,并及时将处理结果反馈。

7)对用户提出的要求,在力所能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。

8)通话过程中,必须等对方先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。

2.服务信息反馈

1)服务信息实行“首问负责制”,负责信息在本单位内处理的全过程,负责将服务信息处理结果向信息来源进行反馈。

2)对服务信息中涉及的设施维修、责任不清等敏感问题应及时通报反馈,积极和有关部门沟通。

3)及时催办,确保服务信息按时限反馈,反馈内容清晰准确。

4)完善信息记录,对重点信息特别标注,并做好跟踪记录;同时要建立系统规范的要事工作台帐,将重要信息处理时限、情况反馈以及相关信息记录在案,做到条理清晰,责任明确。

3.服务结果回访

1)服务信息应进行回访并做好记录。回访工作应在早830至下午500之间进行,晚间的情况应在次日1000前进行。

2)如出现回访不满意,应做好记录并立即向有关部门和领导汇报,按照有关规定进行处理,处理结果及时向用户反馈。

(二)排水疏通服务

1.服务作业规范

1)准备工作

①应在每投大小单双平台班前五分钟(8251325)做好出车准备工作,包括车辆检修、水箱加水、生产工具配备等;其它值班情况按照此标准类推。

②每日下班前需检查保养车辆,确保次日的正常出车。

③出车前应齐配备竹片、大小挖子、二抓钩、钩子、脏物桶、锤子、安全帽、安全警示帽等工具;

2)服务信息接收

①在接到《生产任务调度单》后,应在五分钟内出车,按时限要求到达现场,实施作业。

②在外工作中接到服务调度无线电作业通知,应在完成正从事的作业后立即赶往下一服务点,如无法在规定时间内到达,应将情况及时向服务调度报告,并说明原因。

③在作业完成返回工区后,应及时向服务调度递交《生产任务调度单》;补填在外工作中接到工区无线电通知的《生产任务调度单》。

3)现场疏通作业

①抵达现场后应立即联系用户(夜间、用户不在现场的情况除外),并根据用户的指引实施现场服务;对用户不到达现场的情况,应根据举报内容,在周围仔细查找,不得以未发现举报情况为由擅自撤离现场,若确未发现用户举报情况,在请示服务调度后方可返回。

②在实施作业时,应根据现场实际情况,将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全系数较大的地点,并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯;劝阻无关人员远离操作现场。

③在执行服务作业时,驾驶员负责作业指导、安全监护、效果验证、水车操作等工作,由疏通工人负责拖管、找口、清脏等工作。在管道疏通开后,应检查堵冒溢井的上、下游检查井,并将堵冒井内脏物拿净,随车带走(对较多,疏通车无法自行携带的,应及时通知服务调度安排其它车辆于当天清理);服务作业完毕后应冲洗、清理作业现场,确保其整洁。

④在疏通时应首先确认堵塞管道,再用二抓钩将疏通枪头导入,水车压力应遵循由低至高的原则,以免对管道造成破坏或引起污水外溅;

⑤在疏通完成后,对管径小于300毫米的污水管道应进行水车拖管拿砂;

⑥若发现堵冒、管道存砂较多,应向工区养护管理员汇报,安排拿砂;

⑦服务作业过程中,所有工具都应顺路方向摆放,井盖也应顺路方向拉开。

⑧服务作业疏通完毕,应主动让用户填写《服务反馈表》上签字确认;若用户不在现场,由服务调度负责向用户的反馈工作。反馈工作应在早830至下午500之间进行,晚间的情况应在次日1000前反馈。

⑨发现需翻建、改建的情况,应向用户解释说明,返回后应立即向服务调度汇报。

2.服务要求

1)穿着工作服、警示服,佩带安全帽。

2)使用服务规范语言,严禁刁难用户或使用粗鲁语言、严禁对责任范围内的业务推诿扯皮、严禁拿要用户的财物。

3)按照操作细则要求完成工作程序,不得遗漏。

4)不得以任何理由与用户发生争吵,若发现用户情绪激动时,应及时报告工区处理。

5)保证专业车辆上的通讯工具畅通。突发问题应立即汇报。

6)在作业完成后向用户发放《便民服务卡》。

7)解答用户关于排水服务、使用排水设施注意事项等方面的问题。

8)对用户现场提出的合理要求,在力所能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。

9)在确保完成服务作业任务的前提下,实行节水、节油操作。

(三)排水维修服务

1.服务作业规范

1)维修服务时限

①接到《维修、翻建工程申请单》后,应3小时内到达现场进行施工。

②维修检查井、雨水斗工程应于当日完成,土方量在10方以下的翻修管道工程应于当日完成,土方量在10方以上的翻修管道工程应于3日内完成,工程完成后,应立即电话反馈责任工区。

2)现场维修作业

①维修单位出发后应立即联系责任工区确定维修地点及维修方案。

②在实施作业时,应根据现场实际情况,将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全系数较大的地点,并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯;劝阻无关人员远离操作现场。

③在执行维修作业时,维修单位应做好现场管理。必要时可进行封闭施工,并根据工程情况悬挂标语、设置标牌。

④施工现场应按规定设置警示标志(护栏、锥形帽或其它统一警示标志)与警示绳,进行封闭施工应设置围挡,夜间必须设警示灯,院内施工必须留有一定人行道空间,沟槽设临时过桥,确保居民出入安全。

⑤严格按照有关安全施工规范作业,确保工地现场的施工安全。

⑥施工工具摆放于施工场地内,应规范整齐。

⑦施工垃圾应及时清理,避免影响他人。

⑧管道施工结束后应及时铺设加重板恢复路面,撤除围挡,并立即通知道路主管部门恢复路面。

⑨检查井、雨水斗施工结束后,需进行养护的应继续在现场保持标准警示标志,并于养护期结束后立即撤除(养护期一般为5日)。对严重影响交通的地点可改为在铺设保护钢板后,撤除警示标志,钢板需于养护期结束后立即撤除(养护期一般为5日)。

2.服务要求

1)施工人员应服装整齐,穿着警示服,佩戴安全帽。

2)使用服务规范语言,礼貌协调用户。

3)不得以任何理由与用户发生争吵,若发现用户情绪激动时,应及时报告工区处理。

4)对用户现场提出的合理要求,在力所能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。

5)如用户需要解释,应联系责任工区进行解答。



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